Plus besoin d’agence : les réceptifs en direct ?

04 Jan
4 janvier 2013

Vous trouverez ci après le texte que j’ai rédigé en réponse à un article paru dans Voyages et Stratégie N° 170 de novembre 2012. et intitulé: « le métier a besoin de se repenser »

Cet article,  sur une double page, présentait comme évolution de nos métiers, une relation directe entre le réceptif (ou DMC, Destination Management Company) et le client, sans agence. Il a provoqué auprès des agences, mais aussi des réceptifs, de vives réactions, voici ma réponse…

Le titre de l’article était pourtant accrocheur : « Le métier a besoin de se repenser ». Le besoin d’évoluer est une préoccupation permanente des entreprises, en particulier des agences. En ces temps compliqués, c’est une nécessité vitale. Encore faut-il aller dans le bon sens….

Ce qui me gêne le plus dans cet entretien est que la personne interviewée présente comme une « révolution du monde du tourisme d’affaire » ce qui n’est pour moi qu’une offre commerciale.

Cela est d’autant plus étonnant que cela vient de quelqu’un qui est un nom dans le secteur depuis plus de 23 ans. Il aura fallu tout ce temps, pour qu’au fond, il s’aperçoive que les agences ne servent plus à rien ?

Il est vrai que la désintermédiation qui bouleverse si profondément le marché du loisir peut donner des idées, encore faut il qu’elles correspondent aux attentes du marché et à une certaine réalité.

Le projet qui nous est proposé pose plusieurs problèmes :

D’une part sur le rôle respectif des réceptifs et des agences.

Le rôle des agences dans le voyage inventive et le MICE offre une valeur ajoutée pour le client à 3 niveaux : la créativité, la logistique, les garanties. Sur ces 3 points, on peut s’interroger sur le travail en direct avec le réceptif, sans agence.

– La créativité est partagée avec le réceptif dans le meilleur des cas, mais c’est toujours l’agence qui a le contact client, le connait, peut intervenir sur le brief et fixe le cap. Penser qu’un réceptif va devenir plus créatif parce qu’il aura plus de concrétisation est un leurre.

– La logistique reste un point important et couvre l’ensemble des étapes, de l ‘invitation à la gestion des participants,…et que dire des billets d’avion, des pré et post acheminements ?,…

– les garanties : là, c’est le néant, car la responsabilité civile sera celle du pays et du réceptif (ce qui est en général bien plus réduit qu’en France). En terme de garantie de solidarité, type APST : rien. La France impose des règles strictes de vente de voyages, aux bénéfices des clients, dont le schéma proposé s’affranchit totalement.

Par ailleurs, l’engagement et la confiance ne peuvent être les mêmes pour un réceptif, qui fera une opération unique avec un annonceur français, et pour une agence qui travaille sur la durée.

Il faut aussi s’interroger sur la mode de « passer en direct ». Si les acteurs, agences, ou annonceurs passent « en direct », c’est qu’il y a une raison simple : ils ne voient pas la valeur ajoutée. C’est le rôle des agences et des annonceurs de mettre en avant leur propre valeur ajoutée. Il ne faut pas croire que c’est une tendance systématique. Un certain nombre d’annonceurs continuent à travailler et à passer par des agences, car cela s’inscrit dans une démarche de qualité et de rationalisation, au-delà de la créativité attendue. Un certain nombre d’agence passe par des réceptifs, et d’autres en direct. Cela dépend de l’opération, du pays, de nombreux facteurs, que chaque agence, comme chaque client, évalue pour chaque opération.

L’offre qui nous est proposée a pour but principal de faire des économies, ce que l’on peut comprendre, même si au passage, on abandonne bon nombre de garanties, mais c’est là que le bât blesse.

La plupart des agences proposent aujourd’hui des prix nets, et facturent du temps passé et des honoraires. le client sait donc exactement ce qu’il paye.

A partir des informations dont j’ai eu connaissance, le service proposé sera rémunéré sous forme de prestations d’intermédiaire, un référencement payant sera demandé aux réceptifs du réseau, et un pourcentage de leur vente sera rétrocédé.

Au final est ce un bon calcul de travailler, non pas avec une agence française, mais une agence locale ? Le client gagnera t’il en transparence ? en prestations ? …et en coût final ?

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